Rodrigo Fitaroni, director de MarSenses Hotels & Homes: "El éxito abruma, pero nosotros no queremos crecer por crecer"

El caso de Rodrigo Fitaroni podría ser el del protagonista de un cuento infantil. Durante años fue el 'patito feo' de Mallorca, ya que llegó cuando apenas era un niño de 18 años para ser camarero. Conoció el ocio de Baleares por la noche, cuando realmente esta región tan viva entra en ebullición, y se enamoró de ella para siempre.

Sin embargo, ese 'patito feo' fue creciendo a pasos agigantados hasta convertirse en cisne. Y es que pocos años después, y tras haber escalado por diferentes sectores de la hostelería, aquel niño sin apenas preparación se convirtió en el director de una de las cadenas de hoteles más importantes de las Islas.

Esas islas que hoy siente como su casa han visto crecer al Rodrigo persona y al Rodrigo empresario, ambos muy parecidos, ya que las dos caras de este gerente y administrador comparten pilares fundamentales: creer en el talento de las personas y en la sostenibilidad a todos los niveles.

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Ahora, MarSenses Hotels & Homes no solo es un proyecto de éxito que cuenta con un equipo de absoluta élite, sino que es un ejemplo para la competencia y un modelo a seguir para la propia sociedad mallorquina. Una empresa que además se ha desarrollado por varios sectores, desde los apartamentos enfocados para turistas adultos hasta los hoteles de primer nivel más convencionales, destinados a los amantes del spa o para familias, sin olvidar su vertiente gastronómica gracias a sus exquisitos restaurantes.

Todo ello coronado con su proyecto estrella, Cas Metges Matas, una increíble villa de lujo escondida en las entrañas de la isla y que supone el retiro que toda persona podría soñar. Y es que MarSenses Hotels & Homes ha conseguido en pocos años su gran objetivo: "Crecer, pero crecer bien". Es decir, sin perder su seña de identidad y sus valores.

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Una compañía que cuenta con el sello inconfundible de Rodrigo Fitaroni, su director y alma mater. Su figura, además de hacer sentir partícipe del proyecto a todos y cada uno de sus empleados, a quienes abraza y cuida cada vez que les ve por los diferentes negocios, se encarga de llevar sus propias ideas personales al éxito empresarial.

Así, MarSenses es hoy ejemplo en cuestiones como la reducción de la jornada laboral de su plantilla o la inclusión social con proyectos como su adhesión a la Federación Española LGTBI, siendo la primera cadena hotelera del país en hacerlo. Sobre todo este camino, Rodrigo Fitaroni habla con EL ESPAÑOL para hacer balance de un modelo tan particular como admirable.

Rodrigo Fitaroni, director de MarSenses Hotels & Homes. Imagen cedida

¿Cómo es eso de pasar de la noche y de ser camarero a dirigir una empresa como esta? ¿Tuviste que prepararte también para conocer cómo es el ocio de la zona y para saber llevar toda esa responsabilidad?

Aunque tengas una carrera universitaria y mucha formación técnica, después viene el reto más difícil de una empresa que es gestionar personas. Entonces, yo creo que esa preparación ya la tenía un poco y obviamente he tenido que desarrollarla muchísimo más en los últimos años. Lo que es el conocimiento técnico, obviamente me faltaba.

Pero tenía un equipo muy bueno y que me fue enseñando poco a poco lo que funcionaba en cada departamento, añadiendo también una serie de asesores que teníamos en los primeros años y que a día de hoy seguimos cooperando con ellos. Es un proceso de aprendizaje continuo. Pero yo creo que una empresa no difiere mucho de lo que es la economía de una casa. Entonces, yo creo que a veces con un poco de sentido común, de orden y de disciplina, siempre se termina haciendo bien.

Una vez que pasaste a dirigir la empresa y te fuiste haciendo un nombre en Mallorca y en Baleares, ¿supuso un problema que vinieras desde abajo? En el sentido de que no te tuvieran el suficiente respeto otros gigantes de la hostelería.

Nosotros, MarSenses, somos una realidad aparte. Estamos muy dentro de nuestra burbuja. Al principio sobre todo sí que se notaba, alguna risita, alguna bromita... Pero yo creo que era algo normal también. Yo no vengo del mismo sitio que vienen todos, no tengo la misma crianza que han tenido. Además, soy extranjero, yo soy latino. También ya no es solo el hecho de ser extranjero, es que soy un extranjero brasileño.

Entonces, poco a poco creo que voy ganando mi espacio. Dentro de la empresa nunca tuve ese problema, ni con los compañeros. A nivel institucional, cuando salimos a una reunión o algún evento, sorprende a la gente. Pero yo creo que ya más como un caso de curiosidad que como un caso de prejuicio. Pero algo siempre hay. Siempre hay alguien que te mira raro o que te va a descalificar, pero yo creo que cada uno tiene que tener la conciencia tranquila siempre.

Cuando tú tratas con tus trabajadores, ¿notas que su mundo ha cambiado mucho de lo que tú viviste cuando estabas en su lugar?

No. Uno de los motivos por el cual siempre estamos intentando mejorar la calidad laboral es porque no ha habido grandes cambios. Eso sí, está todo mucho más enmascarado, todo mucho más edulcorado. Yo creo que la palabra que se utiliza siempre es talento, pero hemos olvidado utilizar la palabra personas. No es que nos falten personas con talento en las empresas, lo que faltan son personas que estén a gusto.

Entonces, básicamente, lo que intentamos hacer en la empresa es mejorar esas pequeñas cosas que yo cuando estaba trabajando echaba en falta, que era un trato honesto, un trato cercano, el conocimiento de tu labor, una mediación entre un jefe y un trabajador... Yo creo que es esa forma de mirar, esa mirada más humana ante las personas, sobre todo, lo que nos diferencia.

¿Por qué tienen tanto éxito Mallorca y Menorca? ¿Qué tienen de diferente y de especial?

Yo creo que Mallorca, o Baleares en sí, es un destino turístico muy consolidado y muy maduro. Eso no significa que no necesite cambios, al igual que en todas las partes. Mallorca y las Baleares tienen una infraestructura que es brutal. Es muy particular. Yo que soy extranjero, siempre digo que estoy enamorado de las islas. Cada vez que conozco una, cada una tiene su peculiaridad y su particularidad y cada una tiene su encanto.

Si sumamos ese encanto con una sociedad, la balear, que es una sociedad que ha sabido adaptarse al turismo de alguna manera y que sabe acogerlo, más toda la parte de la infraestructura de las islas, y también un sector y una industria tan solvente y con tantos años de experiencia, yo creo que todo eso ha convertido a Baleares en una gran potencia.

Sin embargo, lo que yo creo que es el mayor reto que tenemos a día de hoy es el cambio generacional. Las nuevas demandas, sobre todo post Covid. Ha habido un cambio de paradigmas sociales a nivel de cuáles son tus objetivos de vida. Eso hay que sumarlo a los cambios generacionales.

Ahora vamos a entrar en un proceso en los próximos años de adaptación. Ya se empiezan a ver los primeros indicios de la falta de personas que no quieren estar tanto tiempo en una empresa, el poco interés dentro del turismo por una cuestión de conciliación con la vida personal. Ese para mí va a ser el reto de los próximos años.

¿Cuánto tiempo llevas en el sector?

Desde los 18 años. O sea, llevo 25 años en facetas distintas, desde pasar de discotecas y lo que es ocio nocturno a la hostelería a nivel de la fase operativa. Y ahora los últimos cinco años desde la parte de la gestión de la empresa.

Si tuvieras que decir los dos o tres principales cambios que tú has notado en el sector desde que empezaste, ¿cuáles crees que serían?

Creo que el mayor cambio que he visto en los últimos 20 años fue una modernización, sobre todo de la planta hotelera en Baleares. Aún encontramos hoteles que están muy devaluados, pero cada vez hay activos que son mucho más interesantes y que están mucho mejor consolidados. Y la otra parte, más que un cambio, es una necesidad de cambio. Cada vez más los trabajadores están demandando cosas. Los que antes estaban callados, cada día se les escucha más.

La sostenibilidad es un legado que dejamos a las futuras generaciones. Es un síntoma de supervivencia de la sociedad.

¿Cómo de importante es la sostenibilidad para MarSenses y para el mundo?

La sostenibilidad yo creo que no es un concepto absoluto. Ninguna empresa jamás podrá decir que es sostenible o no. Yo creo que es una cuestión de ideología. O sea, no se puede entender la sostenibilidad sin entender la parte del legado y es un legado que dejamos a las futuras generaciones. Y entonces cada vez que nos planteamos la sostenibilidad, creo que lo más importante es tener claro qué es lo que dejamos para las generaciones que están por venir.

Yo creo que debería ser un acto reflejo como sociedad y como especie, no del mantenimiento de la especie. La sostenibilidad para mí no deja de ser un síntoma de supervivencia, de perpetuar la especie. Y para eso sí vamos a tener que tener mucho más cuidado con nuestro medioambiente y con el medio social para garantizar la supervivencia de la especie.

Un proceso de adaptación también, ¿no?

Básicamente, yo creo que como sociedad hemos crecido mucho en los últimos 100 o 200 años. Las poblaciones han crecido de forma absurda. Toda la tecnología nos ha hecho crecer de forma desmesurada, pero a la vez también no se ha tenido un crecimiento ordenado. Crecer mucho no es crecer bien. Y yo creo que la sociedad hemos crecido mucho, pero no hemos crecido bien. ¿Y la sostenibilidad? Yo creo que todos los procesos que involucran a esa parte es un recordatorio de que tenemos que crecer bien, no demasiado.

Otra palabra que creo que es importante para ti y para MarSenses es el talento. ¿Qué es para ti el talento y cómo crees que marca la diferencia?

Cuando yo hablo de talento, yo siempre me estoy refiriendo al desarrollo del talento y de las aptitudes de las personas. La palabra importante para MarSenses realmente son las personas. Todas las personas tienen talento. No existe solo un tipo de talento, igual que no existe solo un tipo de inteligencia.

Yo creo que en toda esa parte hemos evolucionado bastante, pero sobre todo cuando hablamos de talento, hablamos de fomentar ese talento. Y para fomentar ese talento tiene que haber cuidado. Entonces, lo que valoramos dentro de la empresa y como síntoma de que todo va bien, es cuando ese talento es capaz de desarrollarse o que solo se desarrolla cuando hay un cuidado por detrás de él.

¿Cómo de importante es para ti que MarSenses sea una empresa a la que se la relacione con luchas sociales como la adhesión a la Federación Española LGTBI o la reducción de la jornada laboral?

Para mí el turismo es un entorno comunitario. El turismo no existe dentro del hotel. El turismo existe en la zona. Si yo como empresa no cuido mi zona, no hago una aportación social y no intento mejorar la zona, yo no estoy mejorando el turismo. Tu experiencia empieza cuando tú sales de tu casa y coges el avión o cuando empieza tu proceso de reserva y no termina dentro del hotel, termina cuando tú sales a la calle.

Yo vengo de un país pobre, de un país que tiene muchos problemas de desigualdad social. Y uno de los motivos por el cual no se desarrolla el turismo con toda la potencia que podría es justo por eso. Creo que en Europa ahora estamos en un momento que es crucial, sobre todo hablando más del ámbito de España, que es no dejar a nadie atrás y no dejar nada atrás. Para un empresario del turismo debería ser una prioridad porque es su destino. Entonces, cualquier aportación que yo haga social, cualquier construcción que yo haga en mejorar la sociedad, yo estoy mejorando mi negocio porque dependo de ella.

Me hablabas ahora de tu país. ¿Tu vida va a estar ya para siempre en Mallorca o te gustaría hacer todo lo que has hecho aquí en Brasil?

Yo me siento de aquí. O sea, yo ahora soy un ciudadano de ningún lado. Cuando estoy aquí tengo el acento brasileño. Cuando estoy allá tengo un acento raro para ellos. No, no tengo planes. O sea, yo estoy afincado en Mallorca desde los 18 años. Tengo toda mi vida aquí. Es un sitio que me encanta. Cuando estoy en Brasil también me encanta, pero mi vida realmente está hecha aquí. Eso no significa que la parte de la aportación social ya sea otra historia. Eso es un capítulo nuevo que vamos a abrir dentro de poco. O en Brasil o en cualquier país al que vayamos.

Retomando un poco el tema de la reducción de la jornada laboral, que es un asunto que está muy a debate, sobre todo a nivel de política nacional. ¿Qué impacto tienen en MarSenses esas reducciones que habéis estado aplicando y que tenéis previsto ampliar?

Bueno, nosotros nos hemos adelantado a todo el proceso normativo. De hecho, no creemos que se vaya a aprobar en el Congreso de forma fácil, pero sí creemos que es un recurso brillante para mejorar la productividad y la satisfacción de nuestros trabajadores. Entonces, el año pasado nosotros queríamos hacer el primer movimiento de testeo, que era la reducción de una hora y media.

Con esa reducción lo que hemos conseguido fue mejorar la productividad interna, hemos mejorado la satisfacción de los clientes y, por ende, ese trabajador está más contento y el cliente está más contento. Y realmente no nos supuso un coste adicional. O sea, fue desde la empatía, desde una comunicación abierta con todas las personas trabajadoras de la empresa.

Lo hemos comunicado y lo hemos explicado lo que queríamos hacer. Hemos pedido también a las personas de la empresa que esos 15 minutos o 20 minutos que no son productivos, que estamos de charla, que los hiciéramos más eficientes a nivel de producción. La plantilla ha respondido y ha respondido tan bien que este año, el día 15 de junio, volvemos a bajar la jornada laboral. Ya la vamos a bajar a 37 horas y media, una hora más este año, y vamos a mirar qué reducción hacemos el año que viene.

Reducir la jornada laboral es un derecho, sobre todo dentro del turismo. Para las personas que trabajan en el sector es más complicado. Pues al menos que tengan alguna ventaja.

Pero vosotros lo hacéis porque creéis que es mejor para la empresa y no por miedo o precaución ante una nueva legislación, ¿no?

Eso es. Además, queremos bajar más de lo que la legislación está pidiendo. Yo creo que es un derecho, sobre todo dentro del turismo. Yo no me puedo abanderar de la reducción en otras industrias, pero puedo hacerlo dentro de lo que son los hoteles y de las personas que trabajan en el turismo. Para una persona que trabaja en una sala, en un hotel, en un restaurante o en una discoteca, no hay fines de semana, no hay días de festivo o conciliación familiar. Es mucho más complicado.

Normalmente, yo cuando era joven y tenía una pareja trabajando de camarero, me decía que es muy complicado. Realmente, te termina excluyendo socialmente según qué tipos de oficio tienes porque tú no tienes un fin de semana libre. Cuando todos están descansando, tú estás trabajando. Entonces yo no creo que haya mejor forma de compensar eso que al menos tener una ventaja. Yo creo que eso también es empezar a dotar el sector turístico de una serie de ventajas específicas que no sea solo dinero, porque tampoco ha crecido tanto lo que es el convenio de la hostelería frente al SMI a día de hoy.

España es un país que vive mucho del turismo y que lleva mucho tiempo viviendo del turista. ¿Crees que ha cambiado un poco la relación de los españoles para con los turistas y que hay más crispación y hostilidad a la hora de recibirles?

Bueno, yo creo que como en cualquier relación, solo funciona bien cuando ambas partes ganan. Yo creo que eso es una cuestión que no se puede debatir. No existe una relación si no existe un equilibrio. Yo no creo que la población española o que las comunidades no quieran turistas. Lo que quieren es un equilibrio de las cosas.

Entonces, yo creo que también es una llamada de atención al tejido empresarial, de que pensemos marcar también un poco qué aportaciones a la sociedad estamos haciendo, como nos estamos comportando con la comunidad y cómo se comportan los turistas. Yo creo que también es una cuestión de mercado. No estamos visionando qué tipo de turistas estamos trayendo en el caso de España o a las Islas en mi caso.

Yo creo que hay destinos que son muy maduros dentro de Mallorca y que han pasado por un cambio. Tenemos ahora lo que es el destino Magaluf o Palma Nova. Que Palma Nova, por ejemplo, es un turista mucho más tranquilo. Y ahora Magaluf también se ve que intenta encontrar la misma línea. Y yo creo que si eso empieza a equilibrarse no va a haber un rechazo. Pero claro, tiene que haber un equilibrio, tiene que haber un beneficio para ambas partes.

¿Y cómo de importante es tanto para vosotros como para Baleares el turista británico y alemán? Al final se le identifica mucho desde fuera con esta zona.

En nuestro caso, donde tenemos emplazados nuestros hoteles, trabajamos mayoritariamente con un turista británico. Para nosotros es nuestro mercado emisor principal y la verdad que no es un mercado con clientes complejos de tratar. Nosotros estamos bastante encantados con ellos.

¿Cómo de importante es la tasa de satisfacción que tiene vuestro turista? ¿Tenéis mucha tasa de retorno?

Yo creo que una norma del marketing es el boca a boca. Entonces es muy importante que un cliente se vaya contento. Un cliente contento a lo mejor no te vuelve esa temporada, pero puede volver en dos años. A nivel de estrategias de comercialización, sobre todo cuando hacemos la venta directa, tener esa dirección de email para enviar un recordatorio y alimentar nuestro CRM es súper importante. Y nosotros a nivel de repetidores tenemos bastantes repetidores. La empresa también tiene un índice muy elevado de satisfacción interna.

¿Es Mallorca un sector turístico muy competitivo? ¿Puede ser uno de los más competitivos de España y de Europa?

Sí, es una ventaja y una desventaja a la vez. O sea, yo creo que al ser un destino con tantos hoteles y con tanta oferta, te terminan cayendo cosas. Es como estar en una calle con muchos restaurantes. Cuando tú eres solo un restaurante en esa calle tú tienes que ir específicamente ahí. Pero Mallorca nos da el caso de posicionarnos y marcar esa diferenciación. Hay veces que es un poco más complicado, pero haciéndolo bien siempre se logra también.

Tú al final has sido capaz de, un mercado muy competitivo, diseñar un tipo de negocio para que te venga prácticamente el turista que tú quieres, no el turista que pasa por la calle y que lo tengas que aceptar porque no te queda otra.

Yo creo que es una base de la gestión empresarial. No sabía mucho cuando empecé, pero yo creo que hay unas bases. Fue de los primeros conceptos que me han introducido. Yo creo que cuando tú tienes un producto, lo primero que tienes que saber es a quién quieres vender tu producto, si no tu producto no tiene una razón de ser. Nosotros cuando hemos iniciado MarSenses teníamos muy claro qué perfil de cliente queríamos. Es algo que vamos a construir año tras año y es algo que nunca se va a acabar.

No hay nada en la empresa que hagamos y que no requiera de todos. Ese compromiso del equipo nos hace lograr cosas que son complejas.

Claro, pero habéis conseguido ser lo suficientemente potentes como para que ese cliente os venga sin tener que, digamos, tirar de otras vías. Porque al final, yo puedo montar un restaurante y a lo mejor al principio tengo que intentar que entre el que sea. Y luego, una vez ya sea grande, decidir hacia dónde enfoco mi negocio. Y vosotros en muy poco tiempo habéis conseguido que vuestro objetivo y vuestro ideal sea rentable.

Eso es un poco lo que el equipo entero ha conseguido. Eso requería de un esfuerzo muy grande del equipo comercial, del equipo de marketing, de marca, comunicación, la parte de operaciones, la parte financiera... Realmente no hay nada en la empresa que hagamos y que no requiera de todos. Y lo que sí tenemos es un equipo muy fuerte, un equipo joven, un equipo muy profesional y muy comprometido. Entonces ese compromiso del equipo nos hace lograr cosas que son complejas, pero eso significa que también hay un esfuerzo y un trabajo brutal detrás de ello.

¿Hacia dónde te gustaría que fueran los pasos de MarSenses en los próximos meses y años?

Básicamente queremos seguir en la línea que estamos. No queremos de alguna manera crecer por crecer. También vamos a tener ese concepto de sostenibilidad a la hora de la expansión de la empresa. Queremos crecer bien, no queremos diez hoteles en un año. Preferimos uno cada dos o tres años. Pero que la marca no caiga que es lo que yo creo que es el reto de todas las empresas que crecen, siempre mantener los valores de los estándares cuando ese crecimiento se va posicionando.

Se trata de crecer bien, mantener los patrones que mantenemos de satisfacción con esos clientes externos, mejorar lo que son nuestros clientes internos, su satisfacción, que son todo el equipo que forma MarSenses y de alguna manera tener un entorno de trabajo saludable. Y que ir a trabajar no sea un suplicio, que sea algo necesario, pero que sea placentero.

¿Es difícil mantener los pies en la tierra cuando cuando tenéis tanto éxito?

Por eso la sostenibilidad para nosotros es tan importante. O sea, la sostenibilidad no se trata solo de acciones medioambientales, es una filosofía. Entonces, para nosotros lo importante es hacer bien las cosas. ¿Que el éxito a veces abruma? Por supuesto. Hay días que nos despertamos y decimos mira qué satisfacción, mira qué bien, qué bonito todo. Pero no. Y ahí es cuando decimos bueno, vamos a mirar un poco más qué podemos mejorar.

Y entonces yo creo que ese proceso de mejora continua, que también tenemos interno, de siempre estar repasando todos los procesos, todo lo que hacemos, qué resultados queremos obtener, nos hace mantener los pies en la tierra. Porque siempre tenemos algo que mejorar. Entonces, si la comida es buena, pero ¿qué satisfacción tiene? ¿90%? Se puede mejorar. Siempre es como dar una vuelta más, como hacer un ajuste más y ser más profesional y apostar un poco más por la calidad.